Fiyat soran hasta neden randevuya dönmüyor?

Akşam 21.47. Kliniğin WhatsApp hattına bir mesaj düşüyor: "İmplant ne kadar?" Resepsiyon çoktan çıkmış. Mesajı sabah biri görüyor, cevap öğleden önce gidiyor. O saatlerde hasta aynı soruyu birkaç yere daha sormuş, düzgün cevap veren biriyle çoktan yazışmaya başlamış bile.

Sonra haftalık toplantıda hep aynı cümle: "Soran çok, gelen az." Ve genelde tek açıklama: "Bizi pahalı buldu."

Çalıştığım kliniklerde gördüğüm tablo daha basit ve daha rahatsız edici. Hasta çoğu zaman fiyattan değil, fiyat sorusundan sonra yaşananlardan kaybediliyor. Ve o "sonra"nın neredeyse tamamı kurulabilir bir iş.

Önce sayın: kaç soru geldi, kaçı randevuya döndü?

Bu soruyu sorduğumda çoğu klinikte cevap tahmin oluyor. Fiyat soran kişi bir yere yazılmıyor; yazılsa bile kaçının randevuya döndüğünü kimse saymıyor. Sayı olmayınca tek açıklama fiyat kalıyor, çünkü fiyat elde olmayan tek görünür şey.

Oysa iki sayı yeter: bu ay kaç kişi fiyat sordu, kaçı randevu aldı. Bu iki sayıyı tutmaya başlamak bile davranışı değiştiriyor; "soran çok, gelen az" hissi, üzerinde çalışılabilir bir orana dönüşüyor. Oran kötüyse sorun artık bir his değil, adresi olan bir iş.

Cevap süresi fiyattan önce geliyor

Fiyat soran hasta o mesajı yalnızca size yazmıyor; aynı soruyu çoğu zaman birkaç yere birden soruyor. Üstelik mesajın önemli kısmı mesai dışında geliyor: akşam, hafta sonu, sağlık turizmi tarafında gece yarısı.

Cevap ertesi güne kaldığında konuşma çoğu zaman başlamadan bitmiş oluyor. Hasta sabaha kadar cevap veren bir yerle yazışmaya başlamış, sorusu orada karşılanmış oluyor. Kazanan genelde en ucuz olan değil; ilk düzgün cevabı veren ve süreci anlatan oluyor.

Bu yüzden fiyat tartışmasına girmeden önce şu soruya bakmak gerekiyor: mesaja ilk cevap ne kadar sürede gidiyor? Dakikalar içinde mi, saatler içinde mi? Bu tek başına, çoğu klinikteki en büyük kaçağı açıklıyor.

"Ne kadar?" bir engel değil, bir adım

"Muayene olmadan net fiyat veremeyiz" cümlesi doğru. Ama tek başına gönderildiğinde hasta bunu "fiyat söylemek istemiyorlar" diye okuyor. Çıplak bir rakam atmak da işe yaramıyor: bağlamı olmayan rakam yalnızca karşılaştırma malzemesi oluyor, konuşma orada bitiyor.

Aradaki yol şu: aralık vermek, o aralığın neye bağlı olduğunu anlatmak ve net rakamın neden muayene gerektirdiğini söylemek. Sonra da doğal adımı göstermek: hekimin size özel planı çıkarabilmesi için kısa bir muayene gerekiyor, şu gün uygun musunuz?

Böyle kurulduğunda "ne kadar?" sorusu bir engel olmaktan çıkıyor; cevabın kendisi randevuya giden adım oluyor. Bu, satış numarası değil. Hastanın sorusuna saygı duyup dürüst cevap vermek ve bir sonraki adımı görünür kılmak, hepsi bu.

"Düşüneyim" bir sonuç değil

Aralık verildi, hasta "düşüneyim" dedi. Çoğu klinikte konu burada kapanıyor; "rahatsız etmeyelim" düşüncesiyle bir daha yazan olmuyor. Randevu alıp gelmeyen hastada da aynı şey oluyor: kimse bir daha aramıyor.

Oysa "düşüneyim" bir sonuç değil, bir adım. Uzun karar gerektiren işlemlerde hasta haftalarca düşünüyor; o sürede sessiz kalan klinik, karar anında akılda olmuyor. Gelmeyen hasta da kaybedilmiş değil, ertelenmiş hasta.

Tedavi planı sunulan hasta için de aynı şey geçerli. Plan verildi, hasta gitti. O kişi artık genel listede bir isim değil, ayrı bir durumda bekleyen bir karar. Kim, ne zaman, hangi tonda geri dönecek; bu yazılı değilse dönüş ya hiç olmuyor ya da herkesin kendi insafına kalıyor.

Takibin ısrarla ilgisi yok: sayısı sınırlı, aralığı geniş, tonu bilgilendirici bir hatırlatma düzeni bu. İlgilenmediğini söyleyen akıştan çıkar ve bir daha aranmaz. Bu sınır baştan yazılırsa takip rahatsız etmez; yazılmazsa zaten kimse takip etmeye cesaret edemez.

Bunların hiçbiri karakter işi değil

Geç cevap, çıplak rakam, takipsizlik: üçü de kimsenin kötü niyetinden çıkmıyor. Ekip yoğun, telefonun başında sürekli biri yok, "kim geri dönecekti?" sorusunun yazılı bir cevabı yok. Sorun insanlarda değil, düzenin kendisinde.

İyi haber de bu: düzen kurulabilir. Fiyat sorusuna dakikalar içinde giden ilk cevap, aralığı bağlamıyla anlatan bir akış, "düşüneyim" diyenler ve gelmeyenler için yazılı bir hatırlatma düzeni ve hepsinin altında o iki sayıyı tutan basit bir kayıt.

Kliniklerde bu düzeni nasıl kurduğumu ayrıntısıyla klinikler için lead ve hasta takip sistemi sayfasında anlattım. Kendi kliniğinizde bu tablonun neresinde olduğunuzu merak ediyorsanız, aşağıdan yazın, ilk bakış ücretsiz.