WhatsApp'a gelen talebi kaybetmeden yönetmek: dört adımlık takip düzeni

Salı akşamı, gün bitmiş, telefon elinizde. WhatsApp'ta yukarı kaydırırken bir mesaja takılıyorsunuz: "Merhaba, fiyat alabilir miyim?" Üç gün önce gelmiş. Okunmuş, cevaplanmamış. O öğlen işin ortasındaydınız, "akşam dönerim" demiştiniz içinizden. Akşam başka bir şey çıktı; mesaj aşağı kaydı, üstüne tedarikçi, kurye ve aile grubu geldi.

Bu sahne ihmalden çıkmıyor. Küçük işletmede telefon aynı anda santral, kayıt defteri ve özel hat; talep, aile grubuyla aynı listede duruyor. Böyle bir düzende mesajın kaybolması istisna değil, varsayılan sonuç. Aşağıdaki dört adım bunu değiştirmek için, hiçbiri yazılım gerektirmiyor, defter ve Excel'le kurulabiliyor.

1. İlk cevaba bir süre hedefi koyun

Gelen mesaja ne kadar sürede dönüyorsunuz? Çoğu işletmede cevap "duruma göre", ve duruma göre, yoğun günde "hiç" demek. Hedefi yazıya dökün: mesai içinde dakikalar, mesai dışında ertesi sabahın ilk yarım saati gibi. Sayı işinize göre değişir; değişmeyen şey hedefin yazılı olması. Yazılmayan hedefin aşıldığını kimse fark etmez.

Hedefin yanına bir de sahip yazın: ilk dokunuşu kim yapacak, o kişi müsait değilse kim devralacak. "Kim dönecekti?" sorusu ancak cevabı baştan yazıldığında ortadan kalkar; yazılmadığında herkesin işi, kimsenin işi olur.

Mesai dışı için dürüst bir karşılama da yeter: ne zaman döneceğinizi söyleyen kısa bir otomatik mesaj, saatlerce sessizlikten iyidir. Yazan kişi genelde yalnızca size yazmıyor; konuşma, ilk düzgün dönüşü yapan yerde başlıyor.

2. Talebi tek bir yere yazın: defter bile olsa

İkinci adım araç değil, alışkanlık: her talep, geldiği anda tek bir yere yazılır. Bir defter ya da dört sütunlu bir Excel yeter: kim yazdı, ne istedi, ne zaman geldi, son durum ne. Önemli olan tekliği: bilginin bir kısmı telefonda, bir kısmı ajandada, bir kısmı akılda duruyorsa iki farklı defterde iki farklı gerçek oluşur ve ikisine de güvenilmez.

Yazma anı da adımın parçası: talep geldiğinde yazılır, akşam toplu olarak değil. "Akşam hepsini geçerim" niyeti yoğun günde unutulur ve en çok talebin geldiği gün, en çok kaydın kaybolduğu gün olur.

"Son durum" sütununa da az sayıda, herkesin aynı şeyi anladığı isimler verin: yeni, dönüldü, görüşme, düşünüyor, satış, kayıp. Altı kelime. Bu isimler olmadan hafta sonunda sayacağınız hiçbir sayı doğru çıkmaz, çünkü herkes farklı şey sayar.

3. "Düşüneyim" diyene yazılı bir hatırlatma aralığı

"Düşüneyim" diyen kişiyi deftere yazıp beklemek takip değildir. Kim, kaç gün sonra, kaç kez geri dönecek: bunu güne ve kişiye bırakmayın, kural olarak yazın. Örneğin: üç gün sonra kısa bir hatırlatma, on gün sonra bir tane daha, sonra durmak. Sayı ve aralık işinize göre değişir; değişmeyen üç nitelik şu: sayısı sınırlı, aralığı geniş, tonu bilgilendirici.

Hatırlatmanın gününü de deftere yazın: talebin satırına "cuma günü yazılacak" diye not düşülür ve güne o listeye bakarak başlanır. Böylece takip, hatırlamaya değil deftere yaslanır.

Yazılı olmayan takip, "vakit bulunca" yapılan iştir, yoğun haftada ilk düşen de o olur. Oysa "düşüneyim" diyen kişi karar vermemiş, ertelemiştir. Karar anı geldiğinde akılda olmak, o aralıkta bir iki düzgün hatırlatma yapmış olmaya bakar.

4. Kimin akıştan çıkacağını baştan yazın

Sınırsız takip, takip değil rahatsızlıktır. İlgilenmediğini söyleyen akıştan çıkar ve bir daha yazılmaz. Bütçesi, konusu ya da beklentisi işinize uymayan talep, kibarca ve erken elenir, vaktiniz doğru işe kalır.

Bu sınırı baştan yazmanın iki faydası var. Karşı taraf için nezaket: kimse peşine düşülmüş hissetmez. Sizin için netlik: kime yazılacağı da, kime bir daha yazılmayacağı da belli olduğunda hatırlatma gönül rahatlığıyla gönderilir.

Haftada bir: iki sayıya bakın

Düzen oturunca elinizde ilk kez sayı olur. Haftada bir, iki sayıya bakın: bu hafta kaç talep geldi, kaçı satışa döndü. Sayılar küçükse bile bakmaya devam edin; his yerine sayıyla konuşmaya başlamak, düzeltilecek şeyin adresini gösterir.

Talep hacmi büyüdüğünde defter yetmemeye başlar: kanalların tek yere bağlanması, takibin bir katmana devredilmesi, adımlar arasında kaç kişinin düştüğünün ölçülmesi gerekir. O noktada yapılan işi lead sistemi kurulumu ve funnel kurulumu sayfalarında anlattım. Kendi takip düzeninizi konuşmak isterseniz, aşağıdan yazın.