Eski müşteriye dönmek: listede bekleyen satış

Ay başı toplantısı, gündem yine aynı: yeni müşteri. Reklam bütçesi konuşuluyor, yeni kampanya fikirleri. Aynı masada, bir bilgisayarın klasöründe iki yılın müşteri listesi duruyor. Hizmet almış, memnun kalmış ve bir daha hiç aranmamış yüzlerce isim.

Neden kimse dönmüyor

Üç sebep hep tekrar ediyor.

Birincisi, rahatsız etme çekincesi: "Satış yapmaya çalışıyor gibi görünmeyelim." İkincisi, listenin dağınık olması: isimler defterde, telefonda, eski bir tabloda. Üçüncüsü, bunun kimsenin işi olmaması: yeni talebe dönmek birinin görevi, eski müşteriye dönmek kimsenin.

Üçüncüsü belirleyici. Sahibi olmayan iş, ne kadar mantıklı olursa olsun yapılmıyor.

Eski müşteri neden farklı

Yeni müşteri sizi tanımıyor. Güvenmesi için zaman, içerik ve çoğu zaman reklam gerekiyor. Eski müşteri o aşamayı geçmiş: hizmeti biliyor, sizi biliyor. Memnun kaldıysa, tekrar gelmesi için bir sebep ve doğru zamanda bir hatırlatma yetiyor.

Buna rağmen çoğu işletmede pazarlama bütçesi yalnız yeni kişiye ayrılıyor, çünkü yeni kişiye ulaşmanın bir kanalı var (reklam), eski kişiye ulaşmanın yok.

Her işin bir dönüş zamanı var

Eski müşteriye dönmenin doğru zamanı işin kendisinden çıkıyor:

Tekrar eden hizmet. Bakım, yenileme, kontrol. Klinikte hekimin belirlediği kontrol tarihi, bir hizmet işinde yıllık bakım. Zaman belli; hatırlatma o tarihe kuruluyor.

Tamamlayıcı ihtiyaç. Bir işi yaptırmış kişinin bir sonraki ihtiyacı çoğu zaman öngörülebilir. Ev alan kişinin kiraya verme sorusu, kursu bitiren öğrencinin bir üst seviye sorusu.

Hiçbiri yoksa. Yılda bir iki kez, satış değil haber: ne değişti, yeni ne var. Bu mesajın amacı satış değil, bir sonraki ihtiyaç doğduğunda akla gelen ilk isim olmak.

Tavsiye de bu listeden geliyor

Memnun müşteri yalnız tekrar gelmiyor, başkasını da getiriyor. Ama bunu çoğu zaman kendiliğinden yapmıyor; hatırlandığında yapıyor.

İş bittikten bir süre sonra gönderilen kısa bir mesaj ("Her şey yolunda mı?") iki şeyi aynı anda yapıyor: sorun varsa erken duyuluyor, sorun yoksa kişi hatırlandığını görüyor. Tavsiye çoğu zaman ikinci durumdan doğuyor.

Gereken tek şey: liste ve tarih

Eski müşteriye dönmenin önündeki engel strateji değil, kayıt. Kimin ne zaman hangi hizmeti aldığı tek bir yerde yazılı değilse "dönüş zamanı gelenler" listesi çıkarılamıyor.

Bu yüzden kayda iki bilgi eklemek yetiyor: işin bittiği tarih ve bir sonraki dönüş tarihi. Tarih geldiğinde kişi sabah listesine düşüyor; kimse hatırlamak zorunda kalmıyor.

Kayıt programlarının neden çoğu zaman bırakıldığı ve "sıradaki adım" tarihinin neden tek zorunlu alan olması gerektiği CRM programı neden kullanılmıyor yazısında.

Ölçü

Tek sayı yetiyor: bu ay gelen işlerin kaçı eski müşteriden ya da onların tavsiyesiyle geldi. Bu sayı ölçülmeye başladığında, müşteri listesinin gerçek değeri ilk kez görünür oluyor ve bütçenin ne kadarının yeni kişiye gitmesi gerektiği de o sayıyla konuşuluyor.

Sessiz kalanların ve dönüş tarihi gelenlerin düzenli taranması yapay zeka otomasyonu sayfasında anlatılıyor. Kendi müşteri listenize birlikte bakmak isterseniz, aşağıdan yazın.