CRM programı alındı, kimse kullanmıyor: neden?

Pazartesi sabahı toplantı. Ekranda yeni CRM programı açık, alanlar tanımlanmış, renkli bir satış hunisi duruyor. Üç ay sonra aynı ekran açılıyor: son kayıt altı hafta önce girilmiş. Talepler yine WhatsApp'ta, notlar yine defterde, "kim dönecekti" sorusu yine toplantıda soruluyor.

Program kötü değildi. Ekip de isteksiz değildi. Bırakılmasının sebebi çoğu işletmede aynı üç yerde duruyor.

Kayıt girmek işin önüne geçiyor

Talep WhatsApp'a düşüyor. Cevap vermek için telefon zaten elde. CRM'e girmek için bilgisayarı açmak, programa girmek, yeni kayıt demek ve altı alan doldurmak gerekiyor. Cevap bir dakika sürüyor, kayıt üç dakika.

Yoğun bir günde bu hesap tek yöne çalışıyor: önce cevap veriliyor, kayıt "sonra" giriliyor. Sonra gelmiyor.

Programın kullanılıp kullanılmayacağını belirleyen şey özellik listesi değil, bir talebin kayda girmesinin ne kadar sürdüğü. Talep geldiği kanaldan kendiliğinden kayda düşmüyorsa, kaydı bir insanın hatırlaması gerekiyor ve insan en yoğun günde hatırlamıyor.

Alan sayısı arttıkça kayıt azalıyor

Kurulum günü herkes her şeyi ölçmek istiyor: kaynak, bütçe, ilgilenilen hizmet, karar verici, aciliyet, şehir. Hepsi mantıklı. Hepsi zorunlu yapıldığında kayıt girmek bir form doldurmaya dönüşüyor.

Başlangıçta üç bilgi yetiyor: kim, ne istiyor, sıradaki adım ne zaman. Geri kalan alanlar bu üçü alışkanlık olduktan sonra, gerçekten bir karar için gerektiğinde ekleniyor.

Zorunlu alanın bir bedeli daha var: insanlar alanı geçmek için ilk seçeneği işaretliyor ve ay sonu raporu o rastgele seçimlerden üretiliyor.

Karşılığını kayıt girenden başkası görüyor

CRM'e veri giren kişi çoğu zaman satışı yapan, telefonda ya da sahada olan kişi. Rapor ekranına bakan ise yönetici. Kayıt girenin gözünden program, başkası için yapılan ek bir iş.

Program, kayıt girene de bir şey geri verdiğinde kullanılıyor: sabah "bugün kime dönülecek" listesi, yaklaşan randevunun hatırlatması, müşteri yazdığında geçmiş konuşmanın önüne gelmesi. Bu geri dönüş yoksa kayıt girmek denetim gibi hissediliyor ve denetim gibi hissedilen şey ilk fırsatta bırakılıyor.

Excel'den geçerken sorulmayan soru

Excel'in hangi noktada yetmediği talepleri Excel'de tutmak yazısında dört çökme noktasıyla anlatıldı. Geçiş kararı verildiğinde genelde program seçiliyor, alışkanlık seçilmiyor.

Asıl soru "hangi CRM" değil, "talep kayda nasıl girecek" sorusu. Cevap "ekip elle girecek" ise hangi program seçilirse seçilsin aynı yere varılıyor: birkaç ay düzenli, sonra seyrek, sonra boş.

İşe yarayan sıra

Kullanılmaya devam eden kurulumların ortak noktası şu sıra:

Önce kanal bağlanır. WhatsApp, form, telefon, Instagram; talep nereden geliyorsa oradan kendiliğinden kayıt açılıyor. İnsan kayıt açmıyor, açılmış kaydı tamamlıyor.

Sonra tek bir alışkanlık. Her kaydın bir "sıradaki adım" tarihi var. Tarihi olmayan kayıt yok. Sabah listesi bu tek kuraldan doğuyor ve programın kayıt girene geri verdiği şey de o liste. Kararın aylar sürdüğü işlerde bu tarihin neden belirleyici olduğu emlakta portföy değil takip kaybettiriyor yazısında.

Rapor en son. Kayıt düzenli girilmeye başladıktan sonra. Eksik veriden üretilen rapor, hiç rapor olmamasından daha yanıltıcı.

Talebin geldiği kanaldan kendiliğinden kayda düşmesi, otomasyonda ilk üç akış yazısında birinci sıradaki akış.

Hangi program olduğu ikinci soru

Piyasada çok sayıda CRM programı var ve çoğu işini yapıyor. Aralarındaki fark, küçük bir işletmenin ilk yılında nadiren belirleyici oluyor.

Belirleyici olan üç şey: talebin geldiği kanallara bağlanabiliyor mu, telefondan rahat kullanılıyor mu, alan sayısı kısılabiliyor mu. Bu üçü tutuyorsa gerisi zevk meselesi.

Kanal bağlantısıyla birlikte kurulan kayıt düzeni müşteri takip programı sayfasında. Elinizdeki programın neden kullanılmadığına birlikte bakmak isterseniz, aşağıdan yazın.