Randevuya gelmeyen hasta: arada ne oluyor?

Sabah listesi açılıyor: on dört randevu. Gün bitiyor, on kişi gelmiş. Dört koltuk boş kalmış, dört saat harcanmış ve o saatlere başkası alınamamış.

Masada tek bir açıklama dolaşıyor: "İnsanlar ciddiye almıyor." Bazen doğru. Ama randevuya gelmeyen hastanın büyük kısmı vazgeçmiş değil; randevuyu aldığı an ile geldiği gün arasındaki boşlukta kaybolmuş oluyor.

Boşluk ne kadar uzunsa kayıp o kadar büyük

Randevu bugün alınıp yarına verildiğinde gelmeme oranı düşük. Aynı randevu on gün sonraya verildiğinde durum değişiyor.

Arada olanlar sıradan: iş çıkıyor, çocuk hastalanıyor, karar erteleniyor, başka bir yerden daha erken gün bulunuyor. Bunların hiçbiri sizinle ilgili değil. Sizinle ilgili olan tek şey, o on gün boyunca hiç temas olmaması.

Randevu anındaki niyet ile gün gelmeden önceki niyet aynı şey değil. Aradaki mesafe uzadıkça niyetin tazelenmesi gerekiyor.

Üç temaslı düzen

Karmaşık bir sisteme gerek yok. Üç mesaj çoğu yerde farkı kapatıyor:

Randevu alınır alınmaz onay. Gün, saat, adres ve gerekiyorsa hazırlık bilgisi. Bu mesaj sadece bilgi vermiyor; randevuyu karşı tarafın telefonunda somut bir şeye çeviriyor.

Bir gün önce hatırlatma. Kısa ve tek soru içeren bir mesaj: "Yarınki randevunuz duruyor mu?" Cevap gelmesi de gelmemesi de bilgi.

Gün içinde kısa bir teyit. Sabah randevusu için akşamdan, öğleden sonrası için sabah. Bu son temas, unutmayı neredeyse sıfırlıyor.

Üçünün de elle gönderilmesi mümkün, ama pratikte gönderilmiyor. Yoğun günde ilk atlanan iş bu oluyor ve zaten en çok o günlerde gerekiyor.

İptali kolaylaştırmak boş koltuğu azaltıyor

Ters gibi duruyor: iptal etmesi kolay olursa daha çok iptal gelmez mi?

Geliyor. Ama iptal, gelmemekten iyi. Haber veren kişinin yeri doldurulabiliyor; haber vermeyen kişinin yeri boş kalıyor.

Hatırlatma mesajında iptal ve erteleme seçeneğinin açıkça durması, boş koltuğu haberli boşluğa çeviriyor. Bekleyen bir liste varsa o boşluk aynı gün kapanıyor.

Gelmeyene ne oluyor

Çoğu yerde hiçbir şey. Kişi listede kalıyor, üstü çiziliyor ve bir daha dönülmüyor.

Oysa o kişi bir kere karar vermiş, bir kere randevu almış ve gelmemiş olmasının sebebi çoğu zaman fikir değiştirmek değil. Aynı gün içinde gönderilen tek bir mesaj, bu kişilerin bir kısmını yeni bir güne taşıyor.

Bunun için gelmeyenlerin kaydının kalması gerekiyor. Not defterinde tutulan randevu listesi bunu vermiyor; gün geçtikten sonra o satır kimsenin önüne düşmüyor. Kaydın neden defterde değil sistemde durması gerektiğini talepleri Excel'de tutmak yazısında anlattım.

Ölçülmeyen şey düzelmiyor

No-show oranı basit bir sayı: gelmeyen randevu bölü toplam randevu. Çoğu işletmede bu sayı hiç hesaplanmıyor, çünkü kimse gelmeyenleri saymıyor.

Sayıldığında iki şey ortaya çıkıyor. Birincisi, oranın hangi günlerde ve hangi randevu tipinde yükseldiği. İkincisi, hatırlatma düzeni kurulduktan sonra gerçekten değişip değişmediği.

İkinci kısım önemli: hatırlatma kurulup sonucu ölçülmediğinde, birkaç ay sonra kimse o mesajların işe yarayıp yaramadığını bilmiyor ve ilk yoğun dönemde kapatılıyor.

Bu bir yazışma işi değil, sıra işi

Onay, hatırlatma ve teyit mesajlarını insanın atması gerekmiyor. Randevu kaydı varsa üçü de kendiliğinden gidiyor ve insan yalnız cevap gelenlerle ilgileniyor.

Konuşan bir katman kurmadan önce kaydın kurulması gerektiğini yapay zekâ chatbot mu, ajan mı yazısında anlattım; randevu hatırlatması o kaydın en somut karşılığı.

Klinik tarafında talebin baştan sona nasıl takip edildiğini klinik lead sistemi sayfasında yazdım. Kendi randevu düzeninizi konuşmak isterseniz, aşağıdan yazın.