Yapay zekâ chatbot mu, ajan mı?

Siteye sohbet kutusu kondu. Gece gelen soruya cevap veriyor, hafta sonu çalışıyor, kimseyi bekletmiyor. Birkaç hafta sonra masaya gelen soru şu oluyor: "Peki bu bize ne getirdi?"

Panelde konuşma sayısı yazıyor. Kaç kişinin gerçekten müşteriye döndüğünü kimse bilmiyor, çünkü konuşmalar bittiği yerde kalmış.

Fark, konuşmanın sonunda ne kaldığında

Yapay zekâ chatbot bir cevap makinesidir. Soruyu anlar, bilgiyi bulur, yazar. İşi konuşma bitince biter.

Ajan katmanı ise konuşmayı bir başlangıç sayar. Aynı sohbet biterken arkada bir kayıt açılır: kim yazdı, hangi kanaldan geldi, ne sordu, ne cevap verildi, sırada ne var. Ertesi sabah listede duran şey konuşma sayısı değil, dönülecek insanlar oluyor.

Aynı ayrımı rapor tarafında dashboard gösterir, ajan yapar yazısında anlattım: göstermek ile yapmak farklı katmanlar ve biri diğerinin yerini tutmuyor.

Sohbet kutusunun gerçekten işe yaradığı yer

Chatbot'un iyi olduğu üç iş var ve üçü de ciddi kazanç:

Aynı sorunun yüzüncü kez sorulması. Çalışma saati, konum, park, hangi hizmetlerin verildiği. Bunlar sabit bilgi ve insanın yazması gereksiz.

İlk temasın hemen karşılanması. Gece 23.00'te yazan kişiye bir saniyede dönen bir cevap, sabah dönen bir cevaptan çok daha değerli. Mesai dışında ne olduğunu gece 11'de gelen talep yazısında ölçtüm.

Doğru kişiye yönlendirme. Gelen talebin ne olduğunu anlayıp doğru sıraya koymak, insanın sonradan yaptığı ayıklama işini baştan yapıyor.

Zarar verdiği yer

Üç yer de var ve buralarda otomatik cevap kaybettiriyor:

Fiyat ve taahhüt. Otomatik verilen rakam ya yanlış oluyor ya da pazarlık payını baştan yakıyor. Fiyat sorusunun nasıl karşılanacağı zaten başlı başına bir mesele: fiyat soran hasta neden randevuya dönmüyor.

İtiraz ve şikâyet. Kızgın bir müşteriye giden otomatik cevap kızgınlığı ikiye katlıyor. Buradaki tek doğru davranış insanı hızlıca devreye sokmak.

Uzmanlık gerektiren konular. Sağlık, hukuk ve mali konularda otomatik bir cevabın hatası ciddi. Bu alanlarda sohbet kutusunun işi bilgi vermek değil, randevuya götürmek.

Sıra neden önemli

Çoğu işletme sohbet kutusuyla başlıyor, çünkü görünür olan o. Bir hafta içinde kuruluyor ve hemen çalışıyor gibi görünüyor.

Ama kayıt katmanı yoksa chatbot'un ürettiği her konuşma bir yerde kayboluyor. Sohbet iyi geçmiş olabilir; ertesi gün o kişiye dönecek kimse olmadığı için sonuç değişmiyor.

Doğru sıra ters: önce her talebin bir kayıt satırı alması, sonra o kaydın üstüne konuşma katmanı. İlk kurulacak akışları otomasyonda ilk üç akış yazısında sıraladım; birinci sıradaki akış tam olarak bu.

Nasıl anlaşılır hangisine ihtiyacınız olduğu

Tek soru yeterli: bugün gelen taleplerin kaçına dönülmedi?

Cevabı bilmiyorsanız ihtiyaç chatbot değil, kayıt. Cevabı biliyor ve sayı yüksekse ihtiyaç konuşma katmanı değil, hatırlatma. Cevabı biliyor ve sayı düşükse, sohbet kutusu gerçekten sırada olan iş olabilir.

Ajan katmanının ne yaptığını yapay zeka otomasyonu sayfasında anlattım. Kendi işinizde hangisinin sırada olduğunu konuşmak isterseniz, aşağıdan yazın.