Lead skorlama: hangi talebe önce dönülür?

Sabah 09.00, telefon açılıyor: gece boyunca otuz dört mesaj. Biri "Merhaba, fiyat?" yazmış. Biri "Yarın öğleden sonra gelebilir miyim, iki kişiyiz" yazmış. Bir diğeri üç paragrafta durumunu anlatmış ve sonunda "Bu hafta başlamak istiyoruz" demiş.

Cevaplar yukarıdan aşağıya, geliş sırasıyla veriliyor. Bu hafta başlamak isteyen kişiye öğlen dönülüyor. O saatte başka bir yerle konuşmuş oluyor.

Geliş sırası adil ama verimli değil

Mesajlara geliş sırasıyla dönmek adil görünüyor ve basit. Ama gelen her mesaj aynı yerde durmuyor: kimi karar vermiş, kimi karşılaştırıyor, kimi yalnızca merak ediyor.

Karar vermeye yakın kişi için bekleme pahalı; merak eden için daha az. Sıra bunu hesaba katmadığında en değerli talep, en uzun bekleyen talep olabiliyor.

Lead skorlama ne demek

Lead skorlama, gelen her talebe karara ne kadar yakın olduğunu gösteren bir değer vermek ve sırayı bu değere göre kurmak. Yöntemin karmaşık olması gerekmiyor; çoğu işte dört işaret yetiyor:

Zaman. "Bu hafta", "yarın", "ay sonuna kadar" gibi bir tarih geçiyor mu.

Somutluk. Hangi hizmet, kaç kişi, hangi gün. Ayrıntı arttıkça niyet netleşiyor.

Kaynak. Reklamdan, tavsiyeden, eski müşteriden. Her kaynağın kapanma oranı farklı ve bu oran kayıttan okunabiliyor.

Geçmiş. Daha önce yazmış, teklif almış, gelmiş biri mi.

Tek başına hiçbiri kesin değil. Birlikte, sabah listesinin üst sırasını belirlemeye yetiyor.

Yapay zekânın bu işteki yeri

Bu dört işareti gelen her mesajda okumak insan için yorucu, yoğun günde de pratikte imkânsız. Yapay zekâ burada iyi iş çıkarıyor: mesajı okuyor, işaretleri buluyor, talebi sıcak, ılık ya da bilgi toplama diye ayırıyor ve sabah listesini bu sırayla diziyor.

Gece gelen mesajın ilk cevabı ile sabah listesinin sırası aynı katmanın iki ucu. İlk cevabın hangi düzeylerde verilebileceği mesai dışı gelen talep yazısında anlatıldı.

Karar insanda kalıyor

Skorlama bir sıralama, bir eleme değil. Düşük değer alan talebe de dönülüyor; yalnız sırası sonra geliyor.

Bu ayrım önemli, çünkü "fiyat?" diye tek kelime yazan kişi bazen en hazır müşteri çıkıyor. Yapay zekânın işi sırayı önermek, kime dönülmeyeceğine karar vermek değil. Hangi işaretin yanıldığı da ancak herkese dönüldüğünde görülebiliyor.

Skor da ölçülür

Skorlamanın işe yarayıp yaramadığını söyleyen tek şey sonuç: sıcak işaretlenen talepler gerçekten daha çok kapanıyor mu. Birkaç haftalık kayıt bunu gösteriyor. Tutmuyorsa işaretler yeniden ayarlanıyor; örneğin kaynağın ağırlığı düşürülüyor, zaman ifadesi öne alınıyor.

Skorlamayı yapan katmanın kendisinin de izlenmesi gerekiyor: sabah listesi boş geldiğinde bunun sakin bir gece mi yoksa duran bir akış mı olduğunu bilmek için. Sessiz arızanın nasıl yakalandığı otomasyon sessizce bozulduğunda yazısında.

Gelen talebin nitelendirilip doğru kişiye atandığı katman yapay zeka otomasyonu sayfasında. Kendi talep sıranıza birlikte bakmak isterseniz, aşağıdan yazın.