Sorun ve çözüm
Gece 11'de gelen talep: mesai dışında ne oluyor?
Talebin önemli bir kısmı kimsenin çalışmadığı saatlerde geliyor ve sabaha kadar bekleyen mesaj çoğu zaman sabahı göremiyor. Üç farklı cevap düzeyi var, üçünün de maliyeti ve sınırı belli.
Saat 23.10. İnsan gün boyu çalışmış, eve gelmiş, oturmuş ve nihayet o işe bakacak vakti bulmuş. Telefonu alıyor, üç firmaya aynı mesajı yazıyor. Sizin hattınıza da düşüyor.
Sabah 09.20'de biri o mesajı görüyor ve cevap yazıyor. O saatte karşı taraf çoktan işinde ve gece cevap veren firmayla konuşmaya başlamış durumda. Mesaj kaybolmadı, sadece geç kaldı.
Neden akşam yazıyorlar
Karar verecek kişi gün içinde meşgul. Fiyat sormak, seçenek karşılaştırmak ve yazışmak sıraya girdiği zaman akşama, hafta sonuna, tatile kalıyor. Yani talebin bir kısmı yapısal olarak mesai dışında geliyor ve bu bir istisna değil, düzenin kendisi.
İkinci bir şey daha var: akşam yazan kişi genelde birden fazla yere yazıyor. Gündüz telefonla arayan tek bir yeri arar; gece yazan üç yere birden mesaj atar. Yani mesai dışı talepte rekabet daha yüksek ve ilk cevap veren belirgin bir avantaj alıyor.
Üç cevap düzeyi
Düzey sıfır: hiçbir şey. Mesaj sabaha kadar okunmadan bekliyor. Maliyet sıfır görünüyor ama gerçek maliyet kaçan talep, ve o kaçan talep hiçbir yere yazılmadığı için kimse toplamını bilmiyor.
Düzey bir: otomatik karşılama. "Mesajınızı aldık, mesai saatlerinde döneceğiz" tipi tek satır. Kurması dakikalar sürüyor ve tek başına bile işe yarıyor, çünkü karşı taraf mesajının bir yere ulaştığını biliyor. Sınırı da açık: hiçbir soruyu cevaplamıyor. Fiyat soran kişi hâlâ cevapsız.
Bu düzeyde bile bir iyileştirme var: karşılama mesajına bir soru koymak. "Hangi konuda yazdığınızı yazarsanız sabah ilk iş oradan devam ederiz" demek, sabah başlayan konuşmayı bir adım ileriden başlatıyor.
Düzey iki: cevap verebilen bir katman. Sık sorulan şeyleri cevaplayabilen, talebi niteleyip kaydeden ve gerekirse "bunu sabah kendisi cevaplayacak" diyerek duran bir yapı. Buradaki kritik kelime durmak: iyi kurulmuş bir katman her soruya cevap vermeye çalışmıyor, nerede duracağını biliyor.
Nerede durmalı
Bu ayrım sanıldığından önemli, çünkü yanlış kurulan otomatik cevap işi kolaylaştırmıyor, güveni götürüyor.
Rahatlıkla cevaplanabilecek şeyler var: çalışma saatleri, konum, süreç nasıl işliyor, hangi bilgiler gerekiyor, kabaca hangi adımlar var.
Cevaplanmaması gerekenler de var: kişiye özel fiyat, taahhüt, süre sözü ve özellikle sağlıkla ilgili her şey. Bunlar insana ait ve otomatik bir cevabın burada verdiği yanlış bilgi, hiç cevap vermemekten pahalıya mal oluyor.
Doğru davranış üçüncü bir seçenek: cevaplamak yerine bilgi toplamak ve sırayı hazırlamak. Karşı tarafın ne istediğini anlayıp kaydeden bir karşılama, sabah işe başlayan kişiye hazır bir dosya bırakıyor.
Ölçmeden karar verilmiyor
Bunların hangisinin gerektiği işletmeye göre değişiyor ve cevabı tek bir sayı veriyor: gelen talebin ne kadarı mesai dışında geliyor?
Çoğu işletme bu sayıyı bilmiyor, çünkü talep bir yere yazılmıyor. Bir ay boyunca gelen her mesajın saati kaydedilse karar kendiliğinden çıkıyor. Oran düşükse otomatik karşılama fazlasıyla yeter; yüksekse cevap verebilen bir katman kendini ödüyor.
Talebin kaydını lead sistemi, mesaisi olmayan cevap katmanını ajan katmanı ve otomasyon sayfasında anlattım. Gelen talebi kaybetmeyen dört adımlık düzeni de ayrı bir yazıda yazdım. Kendi saat dağılımınızı konuşmak isterseniz, aşağıdan yazın.