Memnun müşteri neden yorum yazmıyor?

İş bitmiş, müşteri memnun. Kapıda teşekkür ediyor, "Herkese sizi anlatacağım" diyor. Bir hafta sonra Google profiline yeni bir yorum düşüyor: iki yıldız, bekleme süresinden şikâyet. Memnun müşteriden hiçbir şey gelmemiş.

Bu adaletsiz görünüyor ama mantığı basit. Şikâyeti olan kişinin yazmak için bir sebebi var. Memnun kişinin yok; birinin ondan istemesi gerekiyor.

Yorumlar neden önemli

Google işletme profilinin neden bir vitrin değil bir kanal olduğu Google işletme profili yazısında anlatıldı. Yorumlar o kanalın en çok okunan kısmı: yeni biri sizi haritada bulduğunda, karar vermeden önce baktığı yer.

Bu yazı bir adım sonrasıyla ilgili: yorum nasıl istenir.

Doğru an: memnuniyetin taze olduğu gün

Yorum istemenin en iyi zamanı işin bittiği gün, en geç ertesi gün. Bir hafta sonra memnuniyet sürüyor ama yazma isteği geçmiş oluyor.

An işe göre değişiyor: emlakta anahtarın teslim edildiği gün, eğitimde dönem sonu, bir hizmet işinde işin teslim edildiği gün. Ortak noktası, müşterinin "iyi ki" dediği an olması.

Doğru biçim: tek adım

Yorum istemenin en yaygın hatası müşteriye iş bırakmak: "Google'da bizi bulup yorum yazarsanız sevinirim." Müşterinin arama yapması, profili bulması, yorum düğmesini bulması gerekiyor. Çoğu bu adımlardan birinde vazgeçiyor.

Google işletme profili, doğrudan yorum ekranını açan bir bağlantı veriyor. Mesaj bu bağlantıyla gittiğinde müşteri tek dokunuşla yazma ekranına ulaşıyor.

Mesajın kısa ve kişisel olması yetiyor: kim olduğunuz, ne için teşekkür ettiğiniz ve bağlantı. Uzun bir rica metni okunmuyor.

Kuralların yasakladıkları

Google'ın kuralları burada net ve ihlali profili riske atıyor:

Karşılığında bir şey vermek. İndirim, hediye, çekiliş. Yorum karşılığında verilen her şey yasak.

Yalnız memnun olanlara sormak. Önce "memnun kaldınız mı" diye sorup yalnız "evet" diyenleri yoruma yönlendirmek de kurallara aykırı. Soru herkese soruluyor.

Sahte yorum. Çalışanların, tanıdıkların ya da satın alınmış hesapların yazdığı yorumlar. Google bu tür yorumları silebiliyor, ağır durumlarda profile kısıtlama getirebiliyor.

Kural dışı yollar kısa vadede sayıyı artırıyor gibi görünse de, yorumun değeri gerçek olmasından geliyor. Okuyan kişi de bunu seziyor.

Olumsuz yoruma cevap

Olumsuz yorum geldiğinde okuyan kişi yalnız yorumu değil, cevabı da okuyor. Savunmaya geçen bir cevap yorumun kendisinden daha çok zarar veriyor. Sakin, somut ve çözüm öneren bir cevap ise işletmenin sorun karşısında nasıl davrandığını gösteriyor.

Üç parça yetiyor: yaşananı kabul etmek, ne değiştiğini söylemek, konuşmayı özel kanala taşımak. Sağlık gibi alanlarda bir kural daha var: cevapta kişinin durumuna dair hiçbir bilgi yazılmıyor, kişi kendisi yazmış olsa bile.

Sağlıkta kural farklı

Sağlık kuruluşları ve hekimler için ayrı bir düzenleme var. 29 Temmuz 2023'te yayımlanan Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik, hastanın teşekkür beyanını oluşturacak faaliyetleri ve hasta yorumlarının paylaşılmasını yasaklıyor. Klinikte hastadan yorum istemek bu yüzden riskli bir alan; bu yazıdaki düzen sağlık kuruluşları için önerilmiyor.

Bunu kim hatırlayacak

Yorum istemek, işin bittiği gün yapılması gereken küçük bir iş. Tam da bu yüzden en kolay unutulan iş.

Düzenli yorum alan işletmelerde bu mesaj insan hafızasına bırakılmıyor: iş kayıtta "tamamlandı" olduğunda bağlantılı mesaj kendiliğinden gidiyor. İnsan yalnız gelen yorumları okuyor ve cevaplıyor.

Tamamlanan işin ve sonrasındaki mesajın dayandığı kayıt düzeni müşteri takip programı sayfasında. Kendi yorum akışınıza birlikte bakmak isterseniz, aşağıdan yazın.